La Masa de Hielo Polar

Continuando con los antecedentes mencionados, lo importante en realidad no es el iceberg. Si bien es cierto, continen información importante que es necesario estudiar y analizar, lo que se requiere evaluar es la masa de hielo polar.

En este símil comentado, lo que se quiere hacer notar es que el problema del iceberg comenzó en esta masa que equivale a la empresa. Simple, una queja no nace de la nada, parte de algún problema interno en la empresa que no se solucionó a tiempo o no se detectó o trató adecuadamente. Entonces, a qué debiéramos debiéramos darle mayor relavancia, a los problemas una vez que ya se produjeron o a la operación que puede producirlos. Ya analizaremos más en detalle el por qué y el cómo.

La masa de hielo polar considera la gran concentración de las actividades de la empresa, en ella se producen fisuras, al gual como se producen en las empresas con sus clientes. El tema de fondo es si estas fisuras son o no naturales. En efecto, los iceberg no son todos creados artificialmente, hay algunos de ellos que son producto de los desmembramientos naturales de dicha masa. Otros en cambio se dice que se han generado por efecto del calientamiento global y/o la intervención del hombre sobre la naturaleza. En fin, en las empresas también ocurren estos desmembramientos naturales y artificiales. Analicemos algunos de ellos:

Desmembramientos Artificiales en la Empresa

1. Problemas de calidad del producto y/o servicio
2. Problemas de atención
3. Problemas de oportunidad
4. Problemas de incumplimientos
5. Problemas de no respuesta
6. Problemas de burocracia
7. Problemas de Reacción

Desmembramientos Naturales en la Empresa

1. Productos ya no satisfacen la necesidad del cliente
2. La empresa ya no tiene la capacidad de satisfacer los pedidos completos
3. Aparición de productos en el mercado que cumplen con las reales expectativas del cliente

Como se puede observar tanto la cantidad (sólo mencionamos los más frecuentes) como la probabilidad de ocurrencia de los desmembramientos Artificales son mucho mayores a los desmembramientos naturales, o en términos empresariales, los alejamientos y pérdidas de clientes son mucho mayores debido a problemas en la organización y entrega de productos y servicios, que aquellas pérdidas de clientes por no poder satisfacer sus necesidades reales con los recursos disponibles de la empresa.

Este tema ya lo trataremos con mayor profundidad en EL FERRY COMO SERVICIO AL CLIENTE

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