La teoría del Iceberg

Cuántas veces hemos escuchado sobre la teoría del iceberg, aquella en que un décimo de las quejas es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista.

En general esta teoría es la que se utiliza frecuentemente para explicar los problemas que le puede causar un cliente insatisfecho a la empresa. Se dice, ya que estudios lo corroboran, que un cliente molesto es un potencial destructor de la marca. De hecho, una persona molesta le contará a lo menos a 12 personas cercanas el problema que tuvo con una empresa en particular.

Caso contrario es aquel que está satisfecho, ya que a no más de 6 personas les contará de los beneficios que obtuvo o de lo buena que es la empresa con la cual trabaja o a la que le compró un producto o servicio.

Sobre esto, como ya se mencionó, se ha escrito y no es el momento de seguir escribiendo sobre ello, al contrario, es el momento de escribir y dar a conocer lo que en realidad es lo importante, lo relevante en la relación con los clientes.

Continuaremos analizando el tema en LA MASA DE HIELO POLAR...

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