Implementando el Servicio

Lo importante de lo antes descrito no está solo en la última etapa del proceso, tampoco en la primera, ni en la intermedia, lo importante está en todas y cada una de ellas. Pero como podrán deducir, lo principal es la implementacipon de un sistema de servicio al cliente que incorpore estas variables, que incluya el análisis de los sensores de la organización, su identificación, operación, reacción y ejecución.

Por supuesto, la implementación es lo relevante y es donde se requiere del apoyo de toda la organización y de una dirección apropiada.

Pedro Díaz Giraudo

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Sensores del Servicio

Tal como mencionamos, la empresa es sumamente sensible al ojo crítico de los clientes, tal como la compra del tomate, se buscarán detalles que hayan empañado el servicio ya sea para cambiarnos por una alternativa existente en el mercado o negociar nuevos precios y descuentos en los productos y servicios que se entregan.

Si bien es cierto, esto es posible y válido en el mercado, lo importante es tener un sistema interno que permita detectar los problemas antes de que estos ocurran, hablamos de las fisuras de la masa de hielo polar, hablamos de generar sensores en la organización para identificar los problemas antes de que ocurran. Si mantenemos la metáfora de la compra del tomate, debemos crear sensores en todo el contorno de la organización, para identificar cualquier daño que se produzca.

Gráficamente lo podemos representar como se muestra en la figura, la organización está rodeada de sensores, de puntos sensibles que generan información. Todos estos sensores son contactos directos e indirectos con los clientes.

Erróneamente, se piensa que ciertas áreas de la empresa, que no tienen contacto con los clientes, no afectan dicha relación o el desempeño de la organización frente a la entrega de productos y/o servicios. Como se podrá deducir, estos sensores están conectados, nos muestran que esta relación existe, que la relación con el cliente se da de una forma u otra, estando en la base o en el tope de la organización. Todo forma parte de un todo, como tal, debe mantener la frescura necesaria para que no se pierda el dinamismo y proacción frente a nuestros clientes. No debemos congelar la organización.

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Frescura v/s Congelamiento

Ya mencionamos la importancia de la masa de hielo polar y el ferry que disponen las empresas para atender a sus clientes. También mencionamos que el iceberg, si bien es cierto, tiene importancia para la empresa, lo importante es tener una masa de hielo polar controlada, que permita obtener información de las fisuras antes de que se produzcan los desmembramientos de hielo.

El problema es que en muchas organizaciones encontramos que la masa de hielo polar, al parecer congela la organización, las áreas de operación, servicio al cliente, ventas y otras relacionadas, tienen poca flexibilidad, se mueven lentamente, no tienen la capacidad de anticiparse a los problemas. En otras palabras, el enfriamiento, en vez de mantener la frescura dentro de la organización, la congela, la hace más densa, más pesada y poco ágil.

Lo importante en este punto, es que la empresa mantenga su frescura, al mantener este estado le permitirá tener todas sus componentes activas, listas para reaccionar y presentarse adecuadamente tanto para los clientes internos como externos a la organización. Si hacemos un símil con la compra de un tomate, el cliente antes de llevarlo, querrá elegirlo de entre muchos otros que se encuentran en la góndola o mostrador, para ello, lo que hace es tomar el tomate y verlo por cada uno de sus lados, lo gira, lo da vueltas, y si no le encuentra nada malo lo llevará a su casa. Prácticamente, lo mismo ocurre en el mercado industrial, la empresa que contrata nuestros servicios o compra nuestros productos, también se fijará en todos los detalles que puedan hacerle obtener un producto o servicio de baja calidad, o por lo menos no la esperada. Y al igual que al tomate, nos dejará a un lado para que otro nos lleve, por supuesto, si es que eso ocurre, caso contrario, seguramente nos pasarán a las mermas del día Desde el punto de vista de la empresa, las mermas no es otra cosa que la périda de cliente y finalmente la quiebra.


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El Ferry como Servicio al Cliente

Siguiendo con el análisis del iceberg y la masa de hielo polar, podemos deducir que un iceberg siempre tendrá público para ser observado. En otras palabras, siempre habrá alguien que escuchará y verá el problema de un cliente, estará dispuesto a escucharle y hacer eco de ello. Al contrario de los casos exitosos, son muy pocos los que se toman el tiempo de contarles a los demás que no han tenido ningún problema con una empresa en particular y que el servicio se ajusta perfectamente a sus necesidades.

Ahora bien, dado que esta realidad es conocida y ha sido estudidada por diversas universidades y personajes a través del mundo, se formaron en las empress las áreas que se "preocupan de analizar y de resolver" los problemas de los clientes. Nacen entonces, los nunca bien ponderados, departamentos de Servicio al Cliente, Contact Center, Call Center, Customer Service o con tantos otros nombres que se les conoce. Las empresas en general han querido dar una visión diferente al cliente, han querido mostrarse como activas, preocupadas de sus clientes, han utilizado estas áreas para diferenciarse y potenciar una "relación" que en la práctica pocas veces opera adecuadamente.

Aquí es donde en realidad nace "El Ferry". Actualmente, salvo honrosas excepciones, contadas con una sola mano, las empresas que tienen formados estos departamentos, están orientadas a ser 100% reactivas, se convierten en un mero transportador de quejas y "soluciones", no tienen otras funciones más que traer y llevar, no tienen poder para tomar decisiones, tienen procesos burocráticos y prácticamente nula flexibilidad. Al igual que un Ferry que transporta a las personas y automóviles desde una orilla del lago o rio, a la otra orilla.

Estos Ferries lo que intentan unir es la masa de hielo polar con el iceberg que se ha desprendido de ella, pero sus funcionalidades son tan limitadas como sus poderes de acción y decisión, por lo que la ayuda que pueden prestar a la organización, nunca serán lo efectivas que se espera si no se cambia la forma de operar y de analizar los verdaderos problemas de la organización.

Por otro lado, además de sólo reaccionar, estos departamentos no están en condiciones de analizar y evaluar si este cliente descontento o este servicio mal entregado, puede causar el alejamiento permanente de la empresa. No tienen la capacidad de analizar el desmembramiento si es artificial o natural, lo cual es sumamente relevante al minuto de evaluar si estaremos invirtiendo o simplemente "gastando" en mantener a estos clientes.

Analicemos entonces qué está pasando con las empresas. Qué es lo ocurre que no pueden administrar la relación con sus clientes adecuadamente, por qué con los recursos que disponen no logran satisfacer a sus clientes, por qué no logran retenerlos. Por qué sus inversiones no están siendo bien orientadas y enfocadas, de acuerdo a lo que sus clientes requieren, y a las propias proyecciones de su negocio.

Como veremos en la próxima sección esto muchas veces se debe al congelamiento de la organización. Esto lo analizaremos con algo más de detalle en LA FRESCURA V/S EL CONGELAMIENTO...

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La Masa de Hielo Polar

Continuando con los antecedentes mencionados, lo importante en realidad no es el iceberg. Si bien es cierto, continen información importante que es necesario estudiar y analizar, lo que se requiere evaluar es la masa de hielo polar.

En este símil comentado, lo que se quiere hacer notar es que el problema del iceberg comenzó en esta masa que equivale a la empresa. Simple, una queja no nace de la nada, parte de algún problema interno en la empresa que no se solucionó a tiempo o no se detectó o trató adecuadamente. Entonces, a qué debiéramos debiéramos darle mayor relavancia, a los problemas una vez que ya se produjeron o a la operación que puede producirlos. Ya analizaremos más en detalle el por qué y el cómo.

La masa de hielo polar considera la gran concentración de las actividades de la empresa, en ella se producen fisuras, al gual como se producen en las empresas con sus clientes. El tema de fondo es si estas fisuras son o no naturales. En efecto, los iceberg no son todos creados artificialmente, hay algunos de ellos que son producto de los desmembramientos naturales de dicha masa. Otros en cambio se dice que se han generado por efecto del calientamiento global y/o la intervención del hombre sobre la naturaleza. En fin, en las empresas también ocurren estos desmembramientos naturales y artificiales. Analicemos algunos de ellos:

Desmembramientos Artificiales en la Empresa

1. Problemas de calidad del producto y/o servicio
2. Problemas de atención
3. Problemas de oportunidad
4. Problemas de incumplimientos
5. Problemas de no respuesta
6. Problemas de burocracia
7. Problemas de Reacción

Desmembramientos Naturales en la Empresa

1. Productos ya no satisfacen la necesidad del cliente
2. La empresa ya no tiene la capacidad de satisfacer los pedidos completos
3. Aparición de productos en el mercado que cumplen con las reales expectativas del cliente

Como se puede observar tanto la cantidad (sólo mencionamos los más frecuentes) como la probabilidad de ocurrencia de los desmembramientos Artificales son mucho mayores a los desmembramientos naturales, o en términos empresariales, los alejamientos y pérdidas de clientes son mucho mayores debido a problemas en la organización y entrega de productos y servicios, que aquellas pérdidas de clientes por no poder satisfacer sus necesidades reales con los recursos disponibles de la empresa.

Este tema ya lo trataremos con mayor profundidad en EL FERRY COMO SERVICIO AL CLIENTE

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