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Las Etapas de la Implementación

Siempre que se implementa un modelo de trabajo, las etapas ha desarrollar nos indican que tanto esfuerzo le debemos dedicar. Muchas veces nos encontramos con que los encargados de realizar estos procesos los consideran tan largos que prefieren no arriesgarse a proponer los cambios, sino que prefieren realizar sus comunes y "planificadas" actividades para que en el corto plazo se obtenga un resultado. Aunque sea incierto, pero resultado al fin y al cabo.

Este es el gran error que se comente frecuentemente en las empresas, y no sólo desde el punto de vista del marketing, sino que desde la gestión que involucra llevar una organización al éxito.

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Implementando el Servicio

Lo importante de lo antes descrito no está solo en la última etapa del proceso, tampoco en la primera, ni en la intermedia, lo importante está en todas y cada una de ellas. Pero como podrán deducir, lo principal es la implementacipon de un sistema de servicio al cliente que incorpore estas variables, que incluya el análisis de los sensores de la organización, su identificación, operación, reacción y ejecución.

Por supuesto, la implementación es lo relevante y es donde se requiere del apoyo de toda la organización y de una dirección apropiada.

Pedro Díaz Giraudo

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Sensores del Servicio

Tal como mencionamos, la empresa es sumamente sensible al ojo crítico de los clientes, tal como la compra del tomate, se buscarán detalles que hayan empañado el servicio ya sea para cambiarnos por una alternativa existente en el mercado o negociar nuevos precios y descuentos en los productos y servicios que se entregan.

Si bien es cierto, esto es posible y válido en el mercado, lo importante es tener un sistema interno que permita detectar los problemas antes de que estos ocurran, hablamos de las fisuras de la masa de hielo polar, hablamos de generar sensores en la organización para identificar los problemas antes de que ocurran. Si mantenemos la metáfora de la compra del tomate, debemos crear sensores en todo el contorno de la organización, para identificar cualquier daño que se produzca.

Gráficamente lo podemos representar como se muestra en la figura, la organización está rodeada de sensores, de puntos sensibles que generan información. Todos estos sensores son contactos directos e indirectos con los clientes.

Erróneamente, se piensa que ciertas áreas de la empresa, que no tienen contacto con los clientes, no afectan dicha relación o el desempeño de la organización frente a la entrega de productos y/o servicios. Como se podrá deducir, estos sensores están conectados, nos muestran que esta relación existe, que la relación con el cliente se da de una forma u otra, estando en la base o en el tope de la organización. Todo forma parte de un todo, como tal, debe mantener la frescura necesaria para que no se pierda el dinamismo y proacción frente a nuestros clientes. No debemos congelar la organización.

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